什么是新零售？這是一個在后互聯網時代的全新經營理念與模式。正因為剛剛才問世，現在還很難下個較為完整的定義。我們不妨從顧客、消費者、客戶角度來認識新零售模式，可能會對它有一個較為全面的認識。

經營者常說顧客就是上帝，可進入后互聯網時代后誰是顧客，那就是到店里來光顧的人。誰是消費者，那就是來購買商品的人。誰是用戶，那就是產品或服務的使用者。相比顧客、消費者，用戶最大的特點是愿意將自己的使用體驗與企業、顧客、消費者和其它用戶進行分享、交流、溝通。在后互聯網時代，顧客是一個人群概念，消費者代表交易的終結，用戶代表的是交易的開始，“顧客是上帝”在后互聯網時代應該變成“用戶就是上帝”，可見用戶的重要性。因此，學習從顧客、消費者、客戶角度定義新零售概念及其關系的意義，才會對新零售模式有一個清晰的認識。

后互聯網時代下新零售產品與服務是為用戶而生，如何把顧客變成用戶，實現用戶為王的經營戰略，就是在以用戶需求為核心的前提下，不斷地挖掘用戶的深層次需求。今天新零售模式已經模糊了線上線下的分界線，零售的全渠道化將是未來的商業發展趨勢（這可能是O2O的問題所在，它倒是分清了線上和線下）。今天主流消費者----80后、90后，甚至00后，他們購物首選的渠道一定是線上，這對零售商是巨大的挑戰。同時也應認識到在平臺經濟下，單個產品、單一組織對用戶的價值和吸引力都是非常有限的，只有全渠道化，做生態、做平臺才是正確的方向。記住：新零售模式下線上線下的結合已經滲透成整個交易鏈條，成長為線上(多點)+線下(體驗)，高度融合、全渠道物流與交易系統。

研究認為（丁家永，2015）主流消費群體80后、90后用戶的消費心理除了要求商品價格便宜，還要求其能彰顯出自己的個性、自我，能體現出自己的品位，一些產品還要有象征性意義，這就要求在消費或購買過程中催生商品價值的理念，融入場景化。美國知名作家約瑟夫•派恩在《體驗經濟》一書中提到：商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的，這是產品與消費者心理相統一的結果。在體驗經濟時代，用場景吸引用戶是新零售的基石。所以新零售特別注重創造各種各樣的商業場景，讓用戶感受體驗到產品的物超所值。記住：在體驗經濟下，用戶感受有時比產品本身更重要。

如在諾基亞時代，手機的定位就是通訊工具，直到蘋果把它重新定義成“數字化的生活方式”后，才完全顛覆了手機市場。如何才具有前瞻性，從“滿足需求到創造需求”，盡可能地復制線上的體驗，然后再帶給用戶一些線下沒有的體驗，這將是后互聯網時代帶給新零售商機會。在新零售模式中，商品的成功交付一定不是零售行為的終點，而是將服務環節前置，成為整個零售行為的起點。以服務帶動用戶需求創生，并在商品全生命周期中為用戶持續不斷地提供高效極致的服務，這才是新零售價值的真正邊界。

美國《連線》雜志創始主編凱文•凱利認為，在互聯網時代下網絡中連接的節點越多，網絡創造的價值就越大，后互聯網時代更是如此。在用戶消費體驗上，除了產品、平臺、服務、分享之外，新零售模式還要創造一種觸發用戶需求的大場景生態，如今天將新零售模式運用于家電、家居銷售中，關鍵就是要通過創造打造出一系列以家為軸心場景，從廚房、衛浴、門店，甚至到車，再到家居、家電、家飾等等，甚至一直到軟件、家庭服務、家政、家教，都要圍繞著“家”這個場景形成智能的物聯產品，把這些產品形成一個個連接，讓人在物與物之間形成鏈條，實現讓用戶體驗到產品的物超所值。

營銷場景化與體驗營銷的思想源于美國心理學家，傳播學的奠基人之一勒溫提出了心理學的場論，即個人與其活動的空間是一個心理場。在這個心理場中，個人和環境是兩個主要成分。個人的行為是個人和個人所處環境共同作用的結果。用戶的行為(B)是個人(P)和環境(E)的函數。根據心理場理論，新零售模式是應該是以人為中心、以用戶體驗為目標以構建特定商業環境。人和環境是營銷場景化中兩個主要的要素，人與環境的互動是場景營銷的核心。勒溫認為人的心理活動是在一種心理場或生活空間中發生的。也就是說，人的行為是由場決定的。心理場主要是由個體需要和他的心理環境相互作用的關系所構成。它包括有可能影響著個人的過去、現在和將來的一切事件，這三方面的每一方面都能決定任何一個情景下的人的行為。用戶不僅關注產品本身，更關注產品所處的場景，進而才能產生體驗。因此判斷一個企業能否快速形成一種消費主張，主要看它的場景能否讓客戶體驗到產品價值。

怎么才能給用戶更好的體驗，關鍵是打造個性化生活方式，最本質的還是要以數據為王。數據是個性化的基礎，個性化又是體驗的基礎。以往在互聯網時代是BAT一統天下，而到了后互聯網時代，可能有更多的物聯網、大數據。在物聯網時代，就給了傳統零售一個新的機會。萬物相連，傳統的零售業有機會把零售作為一個數據來應用，建立以用戶為王、產品為王、平臺為王、服務為王、分享為王、體驗為王、線上線下融合的社交商務生態圈，據此形成對用戶利益（價值）最大化的新零售模式，它意味著徹底改變客戶體驗。如果不能徹底的轉變，那么這種改變的力量或許不足以實現新零售模式給用戶帶來的價值。

現在的消費者越來越注重追求生活方式和品質，商品和服務極大的豐富使得消費者有更多的選擇權，互聯網下信息的通暢也使得消費者有了比以往更強的“主權”。這無疑對企業所提供的產品和服務的渠道、方式、內容、標準和品質提出了更高的要求。未來新零售已經模糊了線上和線下的區別，強調的是回歸零售本質，是連接和與客戶的互動。凡是消費者有需要的場景，都是零售商的“戰場”。因此，企業營銷應該做的就是強化場景體驗，吸引強大的線上和線下流量，為企業發展帶來有價值的流量，尤其是客戶主體變成了80后、90后，這一問題更加重要。

定義新零售概念就是要建立人與人、人與產品、人與企業、企業與產品之間的廣泛連接，形成社群關系，推動供應端與需求端的有效對接，推動更深層次消費價值和產業價值的重構，使得參與各方都能共享的價值的角度來認識。實踐新零售就要徹底摒棄原來的經營路徑依賴，改變思維方式，關注市場和客戶的需求，善于分析運用數據，主動創造商機，經營才能會成功。