集團旗下有家商務宴會型酒店，生意連續幾個月下滑，一直沒有好轉的跡象。銷售經理沒能拿到上一年度績效獎金，在春節之后跳槽另謀高就，原先的銷售主管擔負起了酒店的銷售任務。趁今天酒店有個大型的活動，總經理帶一幫職能高管，主持召開座談會，想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具體想法及措施。　　

銷售主管還是做了些準備，說了以下五點內容：

1、做美團點評推廣，已經開始對接，做多桌宴會的推廣，圖片及文案希望市場部配合；

2、鎖定上門客人，通過宣傳單頁介紹多功能廳及宴會菜單，希望市場部配合；

3、加大餐中推介，促成當餐顧客下單預定；

4、短信邀約老客戶；

5、走出去拓展新客戶。　　

應該說，銷售主管想的措施在大方向上沒有錯，但是從市場的角度，五條措施其實有個共性——仍然都是站在企業角度去考慮問題，并沒有以顧客角度去思考解決方案。

簡單說，美團點評推廣，商戶通推廣通好做，錢砸下去，線上門店裝修好看了，曝光的流量會多起來，但問題是，如何才能夠將流量轉化為訂單，提升下單轉化率？同樣也是，單頁可以印，但顧客拿到單頁，會不會當成一張廣告紙，隨手扔掉，這不仍是在浪費企業資源，做徒勞的事情。梳理顧客電話，短信、微信、電話邀約老客戶，可現在騷擾電話、短信何其之多，好多軟件還能自動屏蔽……說到根本，如果始終站在企業角度，總是想著我要怎樣怎樣，將理念、產品強推給顧客，勢必沒有效果，如果有，也是負面效果。市場推廣理念必須要改一改了，要換位站在顧客的角度去思考，去尋求問題的解決方案。

我給銷售主管的建議是這樣的：

首先，就把自己當做是個顧客。忘記自己的銷售身份，以一個普通顧客的視角，設身處地設想下自己為何要辦宴會，為何選擇這家酒店。日常中，可以多和顧客聊聊，問問他們選擇的理由，還有那些曾經有意向，但最終沒有選擇的顧客，是因為什么最后他們放棄了最初的動機，找到這些關鍵點很重要。給顧客一個選擇的理由，也就是從顧客行為去研究，結合顧客不同的消費場景，深度思考酒店的優劣勢，打造出酒店品牌的賣點，這種訴求，才能夠為廣大顧客所接受，也能夠轉化為銷售力和品牌力。

其次，找到顧客的痛點和爽點。拼硬件，不管區位、交通還是裝修、設施設備，這家酒店的方方面面均不如這些年新進開業的高星級國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優勢。顧客在意的除了環境、還有菜肴和服務。菜肴的出品是基礎，沒有好的口味，不可能吸引到回頭客人。保持穩定的菜肴品質，這是酒店餐飲的立足之本。另外，硬件的短板，其實很多時候是可以通過服務來彌補的。北京有家宴會型酒店北京宴，推崇的“中國服務”相當有特色，通過前期與宴會預定人的充分溝通，策劃感人的場景故事，打動參與宴會的嘉賓，打造出“千人千面”的個性化定制宴會，深受廣大顧客的喜愛。北京宴還曾經提出“凡事在北京宴商務宴請，如果宴會后商務合同沒能簽訂，該餐免單”很大程度上吸引了有商務宴請需要人群的關注，在有宴請的時候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃，細致的服務，做足了商務人群需要的儀式感，促成了商務合作的開展。其實仔細想想做到北京宴這樣難么？不難，關鍵是每日落實執行服務標準不放松，執行不偏差。

第三，抓好當下顧客的體驗。與其外出拓展，不如抓住已經上門的顧客。已經上門的顧客，花了時間精力成本，每一次到店消費，都是一次深度的體驗。從體驗設計的角度，去關注每一個細節，顧客滿意了，自然而然還會回頭，讓顧客把心交給你，這比什么會員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來。客觀坦誠，不欺騙顧客，服務人員的真心，顧客能感受的到。

現場其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議。從這次座談會，其實能夠看出來，雖然公司一直強調以顧客為中心的經營理念已經持續多年，可是在一線營運銷售團隊的落實上面，還是存在較大的問題。依然以自我為中心，業績不好了，就指望市場營銷推一把能火起來，平時不在乎客戶管理和經營，勢必會在未來為今天自己的錯誤行為而買單。

從顧客角度想問題，尋求最優的解決方案，這才重要。